【核心提示】春节七天长假期间，各类举报、投诉案例有所减少，社会反映良好。这些赞誉的得来与市客运驻站办工作人员的坚守和付出分不开。日前，笔者走进了位于明光路汽车站南区院内的市客运驻站办，耳闻目睹他们的紧张工作。

　　发放加班线路牌四十分钟未停歇

　　“我这加班到常州，麻烦发下线路牌。”窗外，一个男子边说边把手中的证件递进窗口。汤海啸迅速起身说“好的”，并接过证件，在仔细查看证件没有问题后，立即将车辆加班信息登记在册，随后填写省际加班车线路牌。经营者名称、车牌号码、起点及站名有效日期……线路牌上所填项目近十项。填写完毕后，汤海啸起身将线路牌及证件递给窗外男子。整个过程，大概仅三分钟，笔者发现，整整四十分钟，汤海啸一刻没有停歇，共为10辆客车办理了加班线路牌发放手续。

　　“我们这边人手少，汤海啸是从省客运站借调过来协助发放包车、加班车路线牌。”身旁的驻站办工作人员沈庆玲告诉笔者。春运以来，驻站办实行24小时值班制度，确保加班、包车线路牌发放及时。

　　搜集客运信息两个小时没坐下

　　统计全市公路客运信息是驻站办一项重要职责。春运期间，每天的公路客流数据必须每隔一个小时有汇总，定时向省交通运输厅、市交通运输局、市运管处等多家上级单位汇报，同时还要回复媒体记者的采访。农历腊月二十八那天的大雪阻断了很多旅客的出行路，而为了掌握合肥公路客运的整体情况，沈庆玲他们不断地打电话搜集相关数据，整整两个小时没有休息。“那天办公室的电话不够用，我就用自己的手机打。”沈庆玲笑着说。

　　处理旅客投诉要有一颗耐心

　　哪个汽车站有去常熟的车？客车为什么晚点？……经常会有旅客咨询、投诉类电话打进驻站办，沈庆玲他们需要及时解答。面对客运公司与旅客产生矛盾时，他们除了积极电话联系协调，还到现场去了解情况，寻求解决办法。车票价格表、客运企业联系册、值班登记册……办公桌上的这些资料也都是为了更好地服务每位来电的旅客。沈庆玲告诉笔者：“其实旅客反映的一些事情并不大，但需要我们能够耐心地做好沟通。”(赵婷婷)